Customer Service Management CSM
تنفيذ حلول ServiceNow CSM لدعم عملاء أسرع وتجارب خدمة أفضل.
النتائج: حلّ حالات العملاء بشكل أسرع، وتحسين اتساق الخدمة، وزيادة اعتماد الخدمة الذاتية، وتزويد الوكلاء بالأدوات التي يحتاجون إليها لتقديم تجارب أفضل للعملاء.
حلول ServiceNow CSM الحديثة لعمليات خدمة العملاء.
ما هي حلول ServiceNow CSM؟
ServiceNow Customer Service Management هي منصة مترابطة لإدارة دعم العملاء الخارجيين، ومعالجة الحالات، والخدمة الذاتية، وإدارة المعرفة، وإنتاجية الوكلاء، وسير عمل مراكز الاتصال، وتحسين خدمة العملاء.
تركّز Tech Wave على التنفيذ العملي من خلال اكتشاف العمليات، وتصميم نموذج الحالات، وهيكلة البوابة، وإعداد قاعدة المعرفة، وتعزيز اعتماد مساحة عمل الوكلاء، وجاهزية الذكاء الاصطناعي، وتخطيط التكاملات، وإعداد التقارير، والتحسين المستمر.
حلّ الحالات بشكل أسرع
رحلات عملاء أفضل
خدمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي
قابلية التوسع عالميًا
المنتجات والمنتجات الداعمة المضمّنة في إدارة خدمة العملاء
منتجات ServiceNow CSM الأساسية
استخدم هذه المنتجات لبناء أساس قوي لمعالجة حالات العملاء، والخدمة الذاتية للعملاء، وإنتاجية الوكلاء، ومعرفة الخدمة.
إدارة خدمة العملاء
- نموذج تشغيل خدمة العملاء
- التحكم في دورة حياة الحالات
- وضوح أداء الخدمة
إدارة الحالات
سجّل حالات العملاء وصنّفها وعيّنها وحدّد أولوياتها وقم بحلّها من خلال ملكية واضحة وتصعيد فعّال وتتبع دقيق للحالة.
- استقبال الحالات وتوجيهها
- مواءمة الأولويات واتفاقيات مستوى الخدمة
- تتبع الحلول
الخدمة الذاتية للعملاء
وفّر للعملاء وجهة رقمية للبحث عن الإجابات، وإرسال الطلبات، ومتابعة التحديثات، وتقليل الاعتماد على قنوات الدعم اليدوية.
- رحلات بوابة العملاء
- وضوح الطلبات والحالات
- تحويل العملاء إلى الخدمة الذاتية
مساحة عمل الوكلاء
زوّد وكلاء الخدمة بمساحة عمل حديثة تجمع سياق العميل، وسجل الحالات، والمعرفة، والمهام، والتعاون في عرض واحد.
- عرض موحّد للوكلاء
- معالجة أسرع للحالات
- دعم قائم على السياق
إدارة المعرفة
أنشئ قاعدة معرفة موثوقة للوكلاء والعملاء لتحسين جودة الإجابات، وتسريع حل الحالات، ودعم تقديم خدمة متسقة.
- هيكلة مقالات المعرفة
- مسارات المراجعة والنشر
- تمكين الوكلاء والعملاء
المنتجات الداعمة لحلول ServiceNow CSM
استخدم هذه المنتجات الداعمة لتوسيع حلول CSM من خلال الذكاء الاصطناعي، وتجارب البوابات، والبحث الذكي، وأعمال الخدمة الموجّهة، وتكامل مراكز الاتصال، وتحسين القوى العاملة، وتحليلات العمليات.
الذكاء التنبؤي
استخدم التعلم الآلي لتحسين تصنيف الحالات وتوجيهها والتوصيات وتحديد الأولويات عبر عمليات خدمة العملاء.
- تصنيف ذكي للحالات
- توصيات التوجيه
- تحسين الإنتاجية
وكلاء الذكاء الاصطناعي لحلول CSM
ادعم فرق خدمة العملاء من خلال مساعدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تساعد على أتمتة الأعمال الروتينية وتوجيه حلّ الخدمات.
- أعمال خدمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي
- توجيه آلي
- استجابات أسرع للعملاء
الذكاء الاصطناعي التوليدي
استخدم دعمًا بأسلوب الذكاء الاصطناعي التوليدي للملخصات، وصياغة الردود، واقتراحات المعرفة، وتحسين إنتاجية الوكلاء داخل مسارات عمل خدمة العملاء.
- تلخيص الحالات
- دعم صياغة الردود
- توصيات المعرفة
بوابة الخدمة
وفّر بوابة رقمية تحمل هوية العلامة التجارية تتيح للعملاء الوصول إلى الخدمات، وإرسال الحالات، والبحث في المعرفة، وتتبع تقدم الدعم.
- الوصول إلى بوابة العملاء
- رحلات طلبات الخدمة
- وضوح حالة الحالات
البحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي
ساعد العملاء والوكلاء على العثور على المعرفة والحالات والخدمات والإجابات المناسبة بشكل أسرع من خلال تجارب بحث ذكية.
- نتائج بحث ذات صلة
- اكتشاف المعرفة
- العثور على الإجابات بشكل أسرع
أدلة العمل لحلول CSM
وجّه الوكلاء خلال عمليات خدمة قابلة للتكرار من خلال خطوات منظّمة، ومهام واضحة، ونقاط قرار، وإجراءات التعامل مع العملاء.
- عمليات حالات موجّهة
- إجراءات خدمة موحّدة
- نتائج متسقة
القرارات الموجّهة
ساعد الوكلاء على اتخاذ قرارات خدمة أفضل باستخدام مسارات قرار منظّمة، وقواعد واضحة، وسياق دقيق، وخطوات تالية موصى بها.
- دعم اتخاذ القرار
- إجراءات موجّهة بالسياسات
- تقليل أخطاء المعالجة
تكاملات مراكز الاتصال
اربط مسارات عمل خدمة العملاء بقنوات مراكز الاتصال، وأنظمة الهاتف، وسجل التفاعلات، وأدوات إنتاجية الوكلاء.
- تكامل القنوات
- سياق التفاعل
- كفاءة الوكلاء
ذكاء المهام
طبّق الأتمتة الذكية لتصنيف مهام الخدمة وأعمال الحالات وتوجيهها والتوصية بالإجراءات المناسبة.
- دعم توجيه المهام
- أنماط التوصية
- الأتمتة التشغيلية
تحسين القوى العاملة
حسّن أداء فرق الخدمة من خلال التخطيط، والتوجيه، والجودة، ووضوح القدرة الاستيعابية، ورؤى الإنتاجية.
- رؤى أداء الوكلاء
- تخطيط القدرة الاستيعابية
- تحسين الجودة
استخراج العمليات
اكتشف الاختناقات في عمليات الخدمة، وحدّد التأخيرات، وحسّن عمليات خدمة العملاء بناءً على بيانات سير العمل الفعلية.
- وضوح العمليات
- اكتشاف الاختناقات
- التحسين المستمر
كيف تنفّذ Tech Wave حلول ServiceNow CSM
اكتشاف عمليات خدمة العملاء
ارسم خريطة لأنواع الحالات الحالية، ورحلات العملاء، والقنوات، وقواعد التصعيد، وفرق الخدمة، واحتياجات مراكز الاتصال، وأولويات التقارير.
تكوين نموذج الحالات وبوابة الخدمة
قم بتكوين سير عمل الحالات، وقواعد التعيين، والخدمة الذاتية للعملاء، وهيكلة بوابة الخدمة، ومقالات المعرفة، وعروض مساحة العمل.
أدوات الذكاء الاصطناعي والتكاملات والتحسين
فعّل المنتجات الداعمة مثل الذكاء التنبؤي، وNow Assist for CSM، والبحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي، وأدلة العمل، والقرارات الموجّهة، وتكاملات مراكز الاتصال.
الإطلاق، والاعتماد، والتحسين المستمر
درّب الوكلاء والمديرين، وأطلق نموذج الخدمة، وتتبع مؤشرات أداء خدمة العملاء، وحسّن الأداء من خلال تحسين القوى العاملة واستخراج العمليات.